4 conseils pour répondre à un avis négatif

Vous êtes gérant·e de bar ou de restaurant et vous voulez sauver la réputation de votre établissement en ligne ? Dans cet article, nous vous avons réservé quatre conseils clés pour répondre à un avis négatif. Et oui ! Une mauvaise réponse à l’avis négatif d’un·e client·e peut entacher définitivement votre e-réputation et faire baisser votre chiffre d’affaires. Sachez par exemple que 80% des consommateur·rice·s consultent des avis en ligne avant d’effectuer un achat et 96% des Français·e·s sont influencé·e·s par la renommée d’une entreprise. Découvrez à présent comment vous comporter face à un commentaire négatif…

1. Admettez directement la faute

Ne perdez pas le temps à vous justifier ou à discuter avec le·la client·e. Que vous ayez raison ou tort, cela pourrait être considéré comme un manque de professionnalisme de votre part. Cette attitude risquerait de braquer les autres client·e·s qui pourront renoncer à l’idée de vous exposer leur propre expérience. Ils en concluront alors que votre service client n'est pas à la hauteur et décideront d’aller voir ailleurs. Au contraire, reconnaissez directement ce qu’on vous reproche afin de donner au·à la client·e le sentiment que son avis compte. Il se sentira plus à l’aise de savoir que votre établissement met un point d’honneur à satisfaire ses demandes et à améliorer son service. Par ailleurs, une enquête a démontré que 78 % des client·e·s postant des avis négatifs en ligne s’attendent à une réponse dans l’heure qui suit. Ce serait donc tout aussi fatal de négliger leurs commentaires et de choisir de ne pas y répondre. Les consommateur·rice·s pourraient en effet penser que vous êtes indifférent·e à leurs besoins.

2. Soyez courtois·e et personnalisez l’échange

Tout d’abord, les réponses génériques sont à proscrire : les client·e·s avisé·e·s détectent facilement le « copié-collé ». Cela ne renvoie pas une image sérieuse et le·la client·e se sent dévalorisé·e et berné·e. Il est donc capital de personnaliser l’échange que vous aurez avec eux·elles, par exemple en vous adressant à eux par leur nom. Votre réponse doit idéalement être sur un ton convivial et surtout le plus courtois possible afin de mettre le·la client·e en confiance. La personne qui se plaint doit vous sentir ouvert pour poursuivre l’échange. Ne connaissant pas l’expérience du·de la client·e, abstenez-vous de donner votre avis sur son problème. Évitez d’émettre des hypothèses sur son cas et d’utiliser des expressions telles que « je pense que », « il me semble que », «je ressens ceci », « à mon avis », etc. La bonne attitude est d’écouter le·la client·e et d’apporter des pistes de solutions. Il est donc à noter que chaque cas est spécifique, même si des similitudes peuvent paraître. Il vous revient de traiter chaque plainte comme si elle était unique. Vos client·e·s ne se sentiront que plus choyé·e·s et pris·e·s au sérieux.

3. Proposez un échange plus privé

Le commentaire du·de la client·e sur lequel vous réagissez est généralement exposé au public via les réseaux sociaux et autres forums. S’il s’avère lors de l’échange que vous n’avez pas la solution adéquate à son problème, proposez au·à la client·e des voies de règlement plus privées. Il peut s’agir d’un appel téléphonique, d’un e-mail ou d’un tchat en direct. Cette méthode vous permettra de mieux enquêter sur son cas, à l’abri des regards indiscrets et d’ajouter une touche personnelle à votre réponse. Guidé·e par un être humain et non par un ordinateur, votre client·e sera satisfait·e de l’attention qui lui est accordée.

4. Ne traitez pas les cas de façon personnelle

Vous pouvez tomber sur des situations où le·la client·e se plaint d’un membre de votre équipe. Dans ce cas, vous devrez parler au nom de l’établissement et non au nom de l’employé·e en question, même s’il peut s’agir de vous-même. Si un·e client·e est mécontent, c’est le restaurant ou le bar qui a fauté, nul besoin de mettre ça sur le dos d’un·e membre du personnel. Présentez vos excuses au nom de l’entreprise, vous n’en serez que plus grandi·e. Cette attitude a également l’avantage de vous aider à traiter le problème de manière objective sans faire ressortir les manquements d’un·e autre.

A présent, vous êtes outillé·e pour faire face à tout commentaire négatif sur votre bar ou votre restaurant. Il ne vous reste plus qu’à appliquer ces conseils et votre e-réputation sera garantie !