Comment fidéliser des client·e·s ?

Tous les jours, votre établissement accueille plusieurs typologies de client·e·s : les habitué·e·s, ceux·celles de passage en ville, ceux·celles qui sont susceptibles de revenir vous rendre visite… L’enjeu aujourd’hui ? Ne pas prendre vos fidèles client·e·s pour acquis, et faire en sorte d’être dans une démarche continuelle de satisfaction client. Il s’agit de la fidélisation. Qu’entend-on exactement par fidélisation ? Quels sont les principaux leviers pour fidéliser ses clients·e·s ? Suivez le guide !

Définir le terme fidélisation

‍

Fidéliser, c’est en grande partie s’attacher à satisfaire les client·e·s afin de leur donner envie de se rendre à nouveau dans un établissement, veiller à conserver voire améliorer les éléments qui leur plaisent. Cette satisfaction client permet également le bouche-à-oreille : la décoration était originale, le service impeccable, les plats savoureux, vous donnez envie aux client·e·s de partager à leurs collègues, famille et ami·e·s cette bonne adresse qu’ils·elles ont déniché ! En satisfaisant vos client·e·s, vous touchez donc une clientèle potentielle qui ne s’est encore jamais rendue chez vous, et ce, sans même faire de publicité !

Les différentes actions pour fidéliser vos client·e·s

‍

En premier lieu, il convient d’analyser et de mettre le doigt sur les éléments qui agissent dans le choix de votre établissement plutôt qu’un autre. Vous avez peut-être mis en place une décoration tendance et fleurie qui confère à votre lieu une ambiance chaleureuse, vous diffusez peut-être des matchs de foot ou de rugby, vous disposez d’un large choix de bières venues du monde entier, vos prix défient toute concurrence… C’est sûrement ce petit “truc en plus” qui fait que les client·e·s se rendent chez vous ! Un changement catégorique risquerait de les surprendre et pourrait les décevoir : misez sur votre originalité !

Ensuite, plusieurs choix s’offrent à vous :

• La carte fidélité : c’est probablement l’outil de fidélisation le plus courant. Vous offrez à vos client·e·s une petite carte au logo de votre établissement, et la remplissez à chaque passage en caisse avec un tampon. Au bout d’un certain nombre de tampons, un dessert leur est offert, une réduction s’applique à leur menu… à vous de choisir !

• Les offres pour groupes : ce levier peut s’avérer particulièrement utile pour votre clientèle du midi. Vous pouvez par exemple proposer une réduction sur l’addition lorsqu’un groupe de plus de X personnes se présente. Si votre établissement est situé dans un quartier qui accueille un certain nombre de bureaux, vous pouvez même proposer à quelques entreprises des tarifs préférentiels pour leurs employé·e·s. Sur le même principe que la carte fidélité, il vous suffit d’un mot ou d’un tampon au nom de l’entreprise sur la carte pour reconnaître ces employé·e·s ! L’entreprise communiquera de son côté à ses collaborateurs qu’ils paieront 10, 15, 20% de moins sur leur addition s’ils se rendent chez vous. Une technique parfaite pour faire connaître votre établissement et donner envie à cette nouvelle clientèle de revenir.

• La fin de repas : point de fidélisation simple, plutôt courant, et qui fonctionne pourtant si bien ! Vos client·e·s viennent de terminer leur repas, ils·elles ont passé un bon moment, ils·elles sont satisfait·e·s : c’est le moment de rentrer en action ! Pourquoi ne pas leur offrir un petit café, ou un digestif, ou simplement de biscuits ? Ce sont des attentions qui peuvent sembler banales ; néanmoins, rien de plus impactant que de terminer son repas sur une note positive, et un petit geste avant l’addition est toujours appréciable ! L’idée n’est évidemment pas d’offrir un café à tou·te·s vos client·e·s : récompensez les plus belles additions, les client·e·s fidèles, ou simplement les plus agréables. Cela leur donnera envie, à coup sûr, de repasser vous voir !

• Le jeu concours : vous pouvez utiliser vos réseaux sociaux (en priorité Facebook et Instagram) pour organiser ponctuellement des jeux concours. Il vous suffit de proposer un lot à gagner, qui peut être par exemple un repas pour deux, ou encore un apéritif (2 boissons et une planche). Demandez à votre communauté de liker et commenter la publication, voire de la partager en story. Pour tenter de gagner le lot, il faudra être abonné·e à la page de votre établissement. C’est un excellent moyen de faire parler de vous, et de gagner des abonné·e·s au passage.

• Mettre vos client·e·s et prospects à contribution : en panne d’inspiration pour le prochain cocktail ou plat phare de votre carte ? Proposez à vos client·e·s de vous aider ! Sur les réseaux sociaux par exemple : organisez un grand sondage ou postez une publication pour proposer à vos abonné·e·s d’imaginer la prochaine une recette de votre menu. Grâce à cette mise à contribution, ils·elles se sentiront concerné·e·s, et brûleront probablement d’envie de venir découvrir le·la grand·e gagnant·e !

‍