Contre le "no-show" : utilisez l’empreinte bancaire

Qu'est-ce qu'un "no-show" ?

Le no-show"est un phénomène courant pour les cafés, hôtels et restaurants (CHR). Il s’agit d’une expression utilisée dans le monde de l'évènementiel pour désigner le fait qu’un·e client·e ne s’est pas présenté·e le jour de sa réservation et n'avait pas prévenu de son annulation. Pour palier ce problème récurrent, certains établissements décident alors d’instaurer un système d’empreinte bancaire ou de caution en ligne. Est-ce efficace ? Quelles autres actions peuvent être mises en place contre le no-show ?

Quelles sont les impacts du no-show dans le business du CHR ?

Ce comportement de la part de certain·e·s client·e·s, en plus d’être difficile à tolérer pour des raisons de civisme, peut avoir un impact très négatif sur le business des CHR. Les répercussions parfois insoupçonnées d'une réservation non honorée portent directement atteinte au chiffre d’affaires de l’établissement et à l’organisation de l’entreprise.

En effet, on estime que chaque année un établissement peut perdre jusqu’a 30% de chiffre d'affaires à cause de ce phénomène de no-show. Ceci peut s’expliquer pour de nombreuses raisons :‍

• Les frais liés à l’engagement de personnel supplémentaire pour recourir à la hausse d’activité générée par l’accueil d’un groupe. En cas de no-show, les extras peuvent se retrouver subitement au chômage technique mais se sont quand même déplacés et il faut donc les payer malgré tout.

• Un no-show peut également avoir un impact très négatif sur la gestion du plan de salle : un espace réservé pour un groupe qui ne s’est pas présenté représente une perte considérable pour l’établissement qui aurait pu le proposer à une autre réservation.

• Le no-show impacte également la gestion des stocks. Les produits spécialement commandés pour l’occasion ou à la demande d’un·e client·e se retrouvent invendus, et cela peut générer du gaspillage alimentaire ainsi qu’une perte financière.

Comment prévenir le no-show afin de l’éviter ?

Depuis longtemps, et plus particulièrement dans le contexte de la crise sanitaire, la réservation devient une norme. Les places dans un établissement sont chères car sont soumises à de nouvelles règles de sécurité, de distance physique et proposent une jauge réduite. Il appartient donc à chacun·e de soutenir nos restaurateur·rice·s en évitant les no-shows.

• Assurer le suivi de la réservation quelques jours avant l’événement en envoyant un message à votre client·e est la solution la plus efficace pour éviter un no-show. Ainsi sans confirmation claire ou réponse de la part du ou de la client·e, l'établissement peut décider de prendre un autre groupe ou annuler la demande.‍

• Faire de la médiation auprès des client·e·s lors de leur demande de réservation est une solution préventive qui peut également être envisagée. L’objectif est de leur faire prendre conscience des impacts négatifs d’un tel comportement tant au niveau économique qu’organisationnel.

• L’idée est de sensibiliser ses client·e·s en leur précisant que s'ils ou elles ne souhaitent finalement plus honorer leur réservation ou dû à un empêchement, le plus important est de prévenir quelques jours avant la date de l’événement, ou du moins le plus rapidement possible.

Cette démarche simple et civique permet aux gérant·e·s de bars ou restaurants d’avoir la possibilité de se retourner et ainsi éviter une perte de chiffre d’affaires trop importante. Il leur sera également possible de rappeler un autre groupe qui avait fait une demande de réservation le même soir, annuler ses commandes ou encore la venue de personnel supplémentaire dans un délai raisonnable et respectueux.

L’empreinte bancaire : une solution adaptée et facile à mettre en place pour éviter les no-shows

Pour lutter contre le no-show, de nombreux·ses restaurateur·rice·s et gérant·e·s d’établissement mettent en place un système d'empreinte bancaire ou une caution en ligne pour valider les réservations. Cette pratique est de plus en plus répandue dans tout type d’établissement. Même les grandes tables gastronomiques, qui ne sont plus à l’abri des no-shows, s’y mettent !

Ainsi, le·la client·e est responsabilisé·e et ne dépose sa caution que s’il ou elle est vraiment sûr·e de se rendre dans l’établissement. Cela crée un engagement mutuel et sécurise les deux parties. A l’instar de certains pays voisins où l’empreinte bancaire est dans la culture, en France cette pratique se démocratise enfin pour les hôtels, cafés et restaurants.
Comment ça marche ?
Côté établissement, il suffit simplement de relancer le·la client·e pour déposer sa caution avant l’événement. Cette démarche, souvent effectuée en ligne, est entièrement sécurisée. Elle est également appréciée et pratique pour les client·e·s qui n’ont plus besoin de se déplacer pour déposer un chèque.

Un montant, défini à l’avance, est bloqué sur la carte de la personne réservant 48h avant la date de la réservation. Il est ensuite relâché si la réservation a bien eu lieu. Dans le cas d’un no-show, l'établissement peut décider d'encaisser le montant de caution et la perte de chiffre d’affaires est ainsi limitée.

Joy s’engage auprès des restaurateur·rice·s pour réduire les no-shows

Nous nous engageons à sensibiliser nos utilisateurs et utilisatrices lors du processus de réservation

Pour vos réservations, nous nous engageons à sensibiliser nos client·e·s contre le no-show en leur envoyant un message automatique de rappel dans lequel nous les invitons à confirmer leur réservation auprès de l’établissement afin que celui-ci puisse être fixé sur la venue du groupe.

Une fois la réservation planifiée, nos utilisateur·rice·s reçoivent un message de rappel de leur événement ainsi que leur "Pass" qui contient l’adresse et l’heure de la réservation pour éviter les retards.

Nous mettons à disposition un système de caution en ligne entièrement personnalisable

Dans l'optique de simplifier la démarche de caution en ligne ou d’empreinte bancaire pour les gérant·e·s établissement, nous proposons un système de caution en ligne entièrement paramétrable avec Stripe. Stripe est outil sécurisé et simple d’utilisation à paramétrer directement dans votre espace Joy, qui vous permet d’envoyer des relances aux client·e·s afin qu’ils puissent déposer leur caution directement en ligne.

Vous pouvez modifier le montant de la caution en ligne comme bon vous semble et également la configurer par pallier en fonction du nombre d’invité·e·s pour chacune de vos demandes. Il est également possible de déprogrammer la caution dans certains cas en fonction de vos besoins (par exemple : si vous l’avez déjà reçue par chèque de votre côté).