Valider une réservation en 5 étapes clés

Dans cet article, nous avons répertorié tous nos meilleurs conseils pour valider facilement une réservation dans votre bar ou restaurant en 5 étapes clés. De l'arrivée de la demande jusqu'à la validation de l'événement, il y a des démarches simples qui vous permettront de bien vous organiser dans la gestion de l'accueil de vos groupes.

Chez Joy nous sommes persuadé·e·s que plusieurs qualités font la différence aux yeux des client·e·s et vous permettront de valider un maximum de vos demandes en réservations confirmées. Les voici :

• Être réactif·ve et disponible pour répondre aux demandes de réservation.
• Avoir le sens de l'accueil afin de montrer aux client·e·s que vous êtes dévoué·e et disponible pour lui faire passer une soirée extraordinaire.
• Être transparent·e sur votre établissement et les prestations que vous proposez pour prévenir les malentendus.
• Savoir être flexible et force de proposition pour guider un·e client·e dans sa démarche de réservation.

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Étape 1 : Acceptez une demande de réservation dans les 24h

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Être réactif·ve et valider votre disponibilité dans les 24h suivant la demande d'un·e client·e vous permettra de "pré-accepter" la demande pour entrer en contact et ne perdre aucune nouvelle réservation potentielle. Nous vous conseillons une gestion quotidienne de vos réservations afin d'être réactif·ve en toutes circonstances et n'oublier aucun·e client·e. Si vous validez votre disponibilité dans les 24h, vous avez de grandes chances que le·la client·e choisisse votre établissement et qu'il·elle ne se rabatte pas sur un établissement concurrent qui aurait été plus rapide.

Centralisez toutes vos demandes de réservation sur un seul et même outil vous permettra de gagner du temps. Avec un outil numérique intégrant le formulaire de réservation Joy, qui peut être présent sur votre site web, vous serez certain·e de ne manquer aucune réservation et vous pourrez ainsi les traiter rapidement et vous créer une "to do list" (liste de tâches à accomplir) de suivi pour vos réservations.

‍Soyez force de proposition et flexible. Si la date ou le lieu n'est malheureusement pas disponible pour l'établissement demandé par le·la client·e, n'hésitez pas à toujours laisser une porte ouverte en étant flexible et en proposant, soit un autre lieu soit une autre date.

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Étape 2 : Complétez méticuleusement le cahier des charges de la réservation

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Faites le point sur les informations laissées par le·la client·e lors de sa demande de réservation, dans le formulaire de réservation présent sur votre site web ou sur les différents sites des apporteurs d'affaire. Si vous utilisez un outil comme Joy, ces informations seront toutes centralisées dans la page de l'événement.

Notez les informations qui pourraient manquer pour en savoir un maximum sur votre client·e. Cela vous permettra de lui poser un maximum de question une fois que vous serez entré·e en contact avec lui·elle pour avoir le plus de détails possible. N'oubliez pas que le contexte de la réservation est très important : vous ne proposerez pas les mêmes prestations pour un afterwork que pour un anniversaire et vous ne mettrez pas en avant votre établissement de la même façon.

Construisez-vous un cahier des charges personnalisé en fonction de votre offre dans votre établissement. Si vous avez plusieurs espaces, ou plusieurs formules de réservation possibles, cela vous sera très utile pour ne pas vous emmêler les pinceaux et savoir exactement quelles questions poser aux client·e·s lors de votre prise de contact.

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Étape 3 : Établissez un premier contact professionnel, chaleureux et personnalisé

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Valorisez votre sens de l'accueil. Utilisez un ton chaleureux pour rédiger un mail de prise de contact professionnel et engageant. N'hésitez pas à préciser les informations manquantes pour compléter votre brief et proposer un appel de vive voix si cela vous semble nécessaire. Ainsi, vous montrez au·à la client·e que vous accordez de l'importance à son événement et aux détails.

Vous pouvez, par exemple, utiliser ce genre de formulation :  "Bonjour, je serai ravi·e de vous recevoir à la date demandée. Afin de prévoir au mieux votre réservation, pourriez-vous me préciser l'occasion pour laquelle vous souhaitez réserver ? Êtes-vous disponible pour que je puisse vous appeler afin que nous fassions ensemble le point sur votre évènement ? Je reste à votre entière disposition."

Interpellez le·la client·e avec son prénom et son nom et signez le message avec votre prénom et nom pour que votre interlocteur·rice sache exactement avec quelle personne de l'équipe il·elle converse. De cette manière il·elle recevra un message entièrement personnalisé et non pas un modèle pré-enregistré de message envoyé à chaque client·e.

Demandez au·à la client·e par quel moyen et à quel moment de la journée il·elle préfère être contacté·e afin de fluidifier le contact durant le parcours de réservation. Certain·e·s client·e·s occupé·e·s en journée au travail préfèreront un appel le soir pour organiser leur événement, tandis que d'autres choisiront plutôt l'échange par mail.

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Étape 4 : Savoir quand relancer vos client·e·s pour confirmer leur demande de réservation

Prioriser les relances des client·e·s et fixer des échéances pour vous organiser. Si vous utilisez Joy, vous pouvez créer une tâche à une date future pour ne pas oublier de relancer votre client·e suite à votre prise de contact et sa demande de réservation. La tâche créée s'affichera le jour de votre choix sur votre onglet "to do". Cela vous permettra de vous organiser en fonction de vos client·e·s et des réservations chaque jour.

Savoir trouver le bon moment pour relancer votre client·e. Si vous n'avez pas de réponse d'un·e client·e pour qui la date de l'événement approche, n'hésitez pas à le·la recontacter au bout d'une semaine après votre première prise de contact. Si l'événement est dans plusieurs mois, vous pouvez convenir avec lui·elle d'une date butoir à laquelle il·elle devra vous confirmer la réservation. Ainsi cela vous permettra de ne pas le·la relancer trop régulièrement.

Relancer votre client·e le jour de sa réservation. Cette astuce vous permettra de vous assurer que le·la client·e se rendra bien dans votre établissement et anticiper le retard ou éviter un no-show. Vous pouvez simplement lui envoyer un message convivial pour lui dire que vous avez hâte de recevoir son groupe et que vous l'attendez bien à l'heure prévue de sa réservation" ou encore "que vous restez disponible en cas de questions de dernière minute", ou pourquoi pas lui renvoyer l'adresse de votre établissement !

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Étape 5 : Sécuriser un événement à l'aide de la caution en ligne

Utiliser la caution en ligne permet d'éviter les no-shows. Pour lutter contre le no-show, de nombreux restaurateur·rices et gérant·e·s d’établissement mettent en place une empreinte bancaire ou une caution en ligne pour valider les réservations. Ainsi, le·la client·e est responsabilisé et ne dépose sa caution que s’il·elle est vraiment sûr·e de se rendre dans votre lieu. Cela crée un engagement mutuel et sécurise les deux parties.

Soyez transparent sur les conditions de validation des événements et de la caution dans votre établissement. Si vous avez impérativement besoin d'une caution en ligne pour verrouiller l'événement, n'hésitez pas à bien prévenir vos client·e·s dès votre premier contact.

Mettez en place une caution 100% en ligne. Le système de caution à déposer par chèque ou en espèce dans votre établissement peut faire fuir les client·e·s qui préfèreront largement utiliser un système de paiement en ligne sécurisé et rapide. N'oubliez pas que de nombreuses personnes n'utilisent pas ou plus les chèques et qu'il est parfois trop contraignant, et donc décourageant de devoir se déplacer. 

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